Theo thông cáo mới nhất liên quan đến quá trình giải quyết khiếu nại của các khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm “Tâm An Đầu Tư” thông qua Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Manulife Việt Nam nhấn mạnh hoạt động đối thoại trực tiếp với khách hàng để cân nhắc lại các khiếu nại chỉ được áp dụng cho nhóm khách hàng đã gửi khiếu nại trước ngày 30/4. Quyết định này sẽ không áp dụng cho bất cứ trường hợp nào khác.

Về lý do chỉ cân nhắc các khiếu nại nhận được trước ngày 30/4, công ty bảo hiểm lý giải phần lớn khiếu nại của khách hàng SCB tham gia “Tâm An Đầu Tư” được gửi đến vào tháng 10-11/2022, ngay sau sự kiện khủng hoảng SCB xảy ra. Do đó, thời hạn 30/4 được xem là phù hợp và thời gian đủ dài để khách hàng liên hệ với công ty nhằm phản ánh những vấn đề gặp phải.

Đáng chú ý, Manulife cũng tuyên bố không phải tất cả khách hàng có yêu cầu hủy hợp đồng trước hạn đều được đáp ứng hoàn tiền 100%.

Thay vào đó, kết quả giải quyết khiếu nại cho khách hàng được xác định dựa trên đánh giá của công ty qua các yếu tố như tính đầy đủ, hợp pháp của bộ hồ sơ hợp đồng bảo hiểm, kết quả phỏng vấn, đối chất với các tư vấn viên và nhân viên ngân hàng liên quan, các thông tin do khách hàng cung cấp trong đơn khiếu nại và trong quá trình trao đổi trực tiếp, cùng các bằng chứng hoặc các yếu tố có liên quan cần được cân nhắc.

“Chúng tôi có nghĩa vụ tuân thủ nghiêm ngặt tất cả yêu cầu và quy định pháp luật có liên quan”, công ty bảo hiểm lưu ý.

Phản hồi với Zing đầu tháng 5, đại diện Manulife cho biết đã tiến hành các buổi gặp mặt trực tiếp với khách hàng nộp đơn khiếu nại. Tuy nhiên, các khách hàng thuộc diện được công ty xác nhận sẽ hoàn tiền cho biết phải ký giấy xác nhận kèm một số điều khoản bao gồm “không có bất kỳ khiếu nại, khiếu kiện nào với công ty, cũng không thực hiện bất kỳ hành động nào làm phương hại, ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của công ty" kể từ ngày nhận được đủ số tiền hoàn lại.

Bên cạnh đó, khách hàng cũng phải cam kết không tiết lộ (dù trực tiếp hay gián tiếp) bất kỳ thông tin nào về nội dung trao đổi, các văn bản, thỏa thuận, email, tin nhắn, hình ảnh, ghi âm, ghi hình cuộc họp liên quan đến vụ việc giữa khách hàng và công ty cho bên bất kỳ thứ ba nào hoặc trên bất kỳ phương tiện truyền thông hoặc mạng xã hội.

Về cơ bản, đây là điều khoản yêu cầu khách hàng giữ im lặng trước những rắc rối gặp phải liên quan đến Manulife nếu muốn nhận lại tiền.