Sáng 15/5, gần 100 khách hàng tiếp tục đến trụ sở Manulife Việt Nam tại TP.HCM để phản đối thông báo mới của Manulife về giải quyết khiếu nại cho khách hàng tham gia sản phẩm "Tâm an đầu tư".

Theo đó, việc phản đối xảy ra sau khi Manulife Việt Nam thông báo chỉ giải quyết những trường hợp gửi đơn khiếu nại về sản phẩm Tâm an đầu tư (được phân phối qua Ngân hàng SCB) trước ngày 30/4. Nhiều khách hàng cho rằng bị chèn ép, phân biệt đối xử từ phía công ty bảo hiểm khi nộp đơn khiếu nại sau ngày 30/4. Họ cho rằng tất cả khách hàng đều phải được xử lý công bằng, thỏa đáng như nhau.

Muốn được xử lý công bằng

Ngày 30/4, sau khi xem chương trình truyền hình, ông Liên Khải Phúc (quận Bình Tân, TP.HCM) mới tá hỏa vì thông tin sản phẩm Tâm an đầu tư mua qua ngân hàng SCB là sản phẩm bảo hiểm chứ không phải gửi tiết kiệm đầu tư lấy lãi.

"Sau khi biết được mình đã bị lừa, tôi đã lên thẳng trụ sở Manulife để làm rõ sự việc và biết được sản phẩm này tôi phải đóng đến 20 năm trong khi nhân viên tư vấn chỉ nói chỉ cần đóng 5 năm sẽ lấy được tiền. Đến nay, Manulife đã trừ thẳng tiền trong tài khoản của vợ tôi tổng số tiền 120 triệu đồng", ông nói và cho biết đã gửi đơn khiếu nại tuy nhiên chưa được giải quyết.

Ông Phúc cho biết rất nhiều nạn nhân sau ngày 30/4 mới biết được thông tin và họ không chấp nhận được thông báo chỉ giải quyết cho những khách hàng trước 30/4 của Manulife. "Chúng tôi rất mong muốn công ty hủy gói đầu tư và hoàn tiền cho tất cả khách hàng", ông nói thêm.

Tương tự, bà La Tuyết Phương, 55 tuổi (quận 7, TP.HCM) cũng cho biết sau khi nhận ra sản phẩm bảo hiểm mà mình tham gia không phải là gửi tiết kiệm đầu tư ngân hàng lấy lãi, bà không biết tìm ai, gửi đơn như thế nào để lấy lại được tiền. "Sau đó ngày 30/4, tôi đọc được thông tin có nhóm người làm đơn tố cáo nên tôi mới quyết tâm đòi lại số tiền đã đóng", bà nói.

Cũng như nhiều khách hàng khác, bà Phương đã tham gia bảo hiểm Tâm an đầu tư của Manulife phân phối qua Ngân hàng SCB được gần 3 năm nhưng không hề biết là sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. Số tiền bà phải đóng lên tới 100 triệu/năm.

Tại biên bản làm việc ngày 15/5 với đơn tố cáo tập thể của 98 khách hàng, bà Nguyễn Thị Đoan Chi, Giám đốc kế hoạch của Manulife Việt Nam cho biết đã tiếp nhận thông tin và đề xuất Manulife sửa đổi thông cáo báo chí ngày 12/5 và vẫn tiếp tục nhận đơn khiếu nại của khách hàng mua sản phẩm Tâm an đầu tư (được phân phối qua Ngân hàng SCB) để giải quyết.

Bà Chi cho biết Manulife sẽ xem xét và trả lời chậm nhất ngày 19/5 để đưa ra hướng giải quyết chi tiết cụ thể cho đơn khiếu nại tập thể mà bà đã tiếp nhận của 98 khách hàng ngày 15/5. Theo đó, ngày 19/5, Manulife sẽ trả lời về yêu cầu trả lại tiền cho 98 khách hàng trong danh sách gửi đơn khiếu nại tập thể.

Không phải khách hàng nào cũng được hoàn tiền 100%

Theo ghi nhận của Zing, đến nay nhiều khách hàng sau khi làm việc trực tiếp với Manulife, ký giấy thỏa thuận, hủy hợp đồng đã được công ty bảo hiểm hoàn trả tiền theo số tài khoản ngân hàng đã đăng ký.

Một khách hàng tại Hà Nội đã làm việc với Manulife ngày 5/5 cho biết Manulife đang liên hệ để thỏa thuận với từng khách hàng. "Tôi đã đóng tổng 400 triệu đồng và công ty hứa sẽ trả đủ sau 10 ngày, tức 15/5. Khi đến làm việc, khách hàng chỉ cần mang hợp đồng, chứng minh nhân dân, số tài khoản ngân hàng còn lại các thông tin đã có sẵn trên hệ thống", người này cho biết.

Theo thông cáo mới nhất ngày 12/5 liên quan đến quá trình giải quyết khiếu nại của các khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm “Tâm An Đầu Tư” thông qua Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Manulife Việt Nam nhấn mạnh hoạt động đối thoại trực tiếp với khách hàng để cân nhắc lại các khiếu nại chỉ được áp dụng cho nhóm khách hàng đã gửi khiếu nại trước ngày 30/4. Quyết định này sẽ không áp dụng cho bất cứ trường hợp nào khác.

Về lý do chỉ cân nhắc các khiếu nại nhận được trước ngày 30/4, công ty bảo hiểm lý giải phần lớn khiếu nại của khách hàng SCB tham gia “Tâm An Đầu Tư” được gửi đến vào tháng 10-11/2022, ngay sau sự kiện khủng hoảng SCB xảy ra. Do đó, thời hạn 30/4 được xem là phù hợp và thời gian đủ dài để khách hàng liên hệ với công ty nhằm phản ánh những vấn đề gặp phải.

Đáng chú ý, Manulife cũng tuyên bố không phải tất cả khách hàng có yêu cầu hủy hợp đồng trước hạn đều được đáp ứng hoàn tiền 100%. Thay vào đó, kết quả giải quyết khiếu nại cho khách hàng được xác định dựa trên đánh giá của công ty qua các yếu tố như tính đầy đủ, hợp pháp của bộ hồ sơ hợp đồng bảo hiểm.

Bên cạnh đó, dựa vào kết quả phỏng vấn, đối chất với các tư vấn viên và nhân viên ngân hàng liên quan, các thông tin do khách hàng cung cấp trong đơn khiếu nại và trong quá trình trao đổi trực tiếp, cùng các bằng chứng hoặc các yếu tố có liên quan cần được cân nhắc. “Chúng tôi có nghĩa vụ tuân thủ nghiêm ngặt tất cả yêu cầu và quy định pháp luật có liên quan”, công ty bảo hiểm lưu ý.