Cấm cuộc gọi rác, telesales liệu có chấm hết?

Chính phủ vừa ban hành Nghị định số 91 về chống tin nhắn rác, thư điện tử rác, cuộc gọi rác từng gây bức xúc cho người dân suốt nhiều năm qua.

Theo chế tài mới, các cuộc gọi rác là cuộc gọi quảng cáo mà không được sự đồng ý trước của người nhận, hoặc vi phạm quy định về gọi điện thoại quảng cáo với các nội dung bị cấm. Những cuộc gọi này sẽ bị cắt chiều gọi đi đối với nội mạng và cắt chiều gọi đến đối với gọi liên mạng.

Thêm vào đó, nhà mạng phải thực hiện ngăn chặn cuộc gọi rác, nếu không cũng có thể bị xem xét xử lý.

Nghị định mới khiến nhiều người đặt câu hỏi, liệu việc chặn cuộc gọi rác có “xoá xổ” nghề telesales (chào bán hàng qua điện thoại)?

Trả lời VTC News, anh Lê Thanh Tùng – Phó Giám đốc Công ty Cổ phần An ninh mạng Việt Nam (VSEC) nhận định: “Tôi nghĩ, telesales sẽ không biến mất mà nó sẽ biến tướng thành các cuộc gọi kiểu khác. Ví dụ, lúc đó họ sẽ nói là gọi nhầm hoặc lách luật bằng nhiều chiêu khác nhau để tồn tại. Ngoài ra, không phải tất cả mọi người đều không muốn nhận những thông tin quảng cáo. Nhiều người không được tiếp xúc với thông tin hàng ngày cũng có nhu cầu được nhận quảng cáo, được tìm hiểu thông tin. Có cầu thì phải có cung, do đó telesales rất khó bị khai tử".

Tuy nhiên, theo anh Tùng, khi số lượng cuộc gọi rác ít đi thì chắc chắn khách hàng sẽ không còn bị làm phiền bởi hàng chục cuộc điện thoại bất chấp giờ giấc như trước kia nữa. "Những chế tài gắt gao sẽ khiến nhân viên telesales chùn bước hoặc suy nghĩ kỹ trước khi làm phiền khách hàng", anh Tùng nói.

Theo các chuyên gia về an ninh mạng, thực tế hiện nay, điện thoại là một kênh tiếp cận khách hàng rất hiệu quả, được nhiều doanh nghiệp chú trọng phát triển. Chính vì thế, "khai tử" hình thức telesales là chưa phù hợp lúc này. Thay vào đó, khi triển khai ngăn chặn “cuộc gọi rác”, nhà mạng đã có giải pháp để thúc đẩy quảng cáo qua điện thoại đúng, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận nhưng không gây ảnh hưởng đến cuộc sống và sinh hoạt của khách hàng.

Cụ thể, nhiều nhà mạng đang thu thập ý kiến từ khách hàng khi sau mỗi cuộc gọi nghi ngờ sẽ có một tin nhắn gửi tới người dùng để xác định xem cuộc gọi có chứa nội dung quảng cáo làm phiền họ hay không.

Nhà mạng MobiFone cho biết, doanh nghiệp này đã xây dựng hệ thống chặn cuộc gọi rác sử dụng công nghệ Big Data – AI trong việc phân tích, xác định tập thuê bao.

Các thuê bao tiến hành cuộc gọi rác sẽ bị chặn sau khi được xác định 5 tiêu chí: tần suất thực hiện cuộc gọi; tỷ lệ cuộc gọi có thời gian liên lạc ngắn; tỷ lệ cuộc gọi có thời gian giữa các cuộc gọi ngắn; tỷ lệ gọi đi cho các thuê bao không có mối quan hệ; đặc điểm hành vi sử dụng (thuê bao chủ yếu sử dụng gọi đi, không nhận và gửi tin nhắn SMS).

Một chuyên gia về công nghệ phân tích, cuộc gọi rác tuy phần lớn xuất phát từ telesale nhưng telesales không hoàn toàn là những cuộc gọi rác, vì thế không thể đánh đồng hai khái niệm này với nhau.

Phần lớn telesales hiện nay đạt hiệu quả thấp là do kiểu làm ăn xô bồ, lấy bất cứ danh sách khách hàng từ nguồn nào đó rồi cứ thế gọi đến mời mọc mà không cần biết khách hàng là ai, điều kiện kinh tế thế nào, mức thu nhập, sở thích, nhu cầu ra làm sao. Và nhân viên telesales vì thế bị xem là kẻ quấy rối.

Trong khi đó, về bản chất, telesales phải thực hiện trên nguồn dữ liệu về tập khách hàng trải qua quá trình thu thập, khảo sát, phân loại đối tượng và xác định nhu cầu, tiềm năng… Nhân viên telesales cũng cần phải có kỹ năng và kinh nghiệm trao đổi, tương tác, có chuyên môn, kiến thức để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.

"Nếu kiểm soát và cải thiện được theo chiều hướng tích cực thì telesales chắc chắn được chấp nhận, chứ không bị đánh đồng và đào thải như những cuộc gọi rác", vị này nói.

Tuy đến 1/10 Nghị định mới có hiệu lực nhưng từ 1/7, Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông) đã bắt đầu phối hợp các nhà mạng Viettel, VNPT và MobiFone triển khai giải pháp công nghệ để lọc và cắt liên lạc các thuê bao phát tán cuộc gọi rác.

Điều này được người tiêu dùng cho rằng số lượng những cuộc gọi rác và cả các cuộc telesales đã giảm đi rất nhiều.

“Trước đây, mỗi ngày ít nhất tôi cũng phải nhận được hai, ba cuộc gọi mời mọc mua bảo hiểm, căn hộ… Nhưng gần đây, tình trạng này đã giảm rõ rệt. Cảm quan của tôi là giảm đến 70 - 80%”, Chị Mai Lan (Cầu Giấy, Hà Nội) nói.

Anh Nguyễn Duy ở Hà Đông, Hà Nội cũng nhận xét, tác động tích cực trong việc ngăn chặn cuộc gọi rác từ chế tài mới là rất rõ ràng. “Không chỉ cuộc gọi rác giảm mạnh mà các cuộc gọi telesale cũng thay đổi rõ rệt, tránh gọi đến vào thời điểm ngoài giờ hành chính, là lúc khách hàng nghỉ ngơi hay lo công việc gia đình rất dễ gây sự khó chịu, bực bội. Cách gọi và thái độ của người gọi cũng thể hiện sự thận trọng và tôn trọng khách hàng hơn. Hầu hết đều hỏi xin phép, được sự đồng ý mới mời chào, chứ không tuôn hàng tràng ngay từ đầu như trước kia”, anh Duy nói.

Số liệu thống kê gần đây cho thấy, hằng năm, có từ 199 đến 542 triệu tin nhắn rác bị các nhà mạng chặn. Còn cuộc gọi rác thì tính riêng trong tháng 3/2020, các nhà mạng đã tìm ra khoảng 49 triệu cuộc nghi ngờ là cuộc gọi rác. Các cuộc gọi này phát sinh từ hơn 26.700 số điện thoại, gây ảnh hưởng đến khoảng 18 triệu khách hàng. Cuộc gọi rác tập trung nhiều nhất vào các dịch vụ như rao bán nhà đất, căn hộ, mời mua bảo hiểm, các dịch vụ tài chính, học tiếng Anh…

Nghị định 91 đã định nghĩa rõ cuộc gọi rác là cuộc gọi quảng cáo mà không được sự đồng ý trước của người nhận, hoặc vi phạm quy định về gọi điện thoại quảng cáo với các nội dung bị cấm. Mọi cuộc gọi điện thoại quảng cáo phải có đầy đủ thông tin về người thực hiện cuộc gọi (gồm tên, địa chỉ) và được giới thiệu đầu tiên trước khi cung cấp nội dung quảng cáo.

Trong trường hợp quảng cáo cho các dịch vụ có thu cước thì phải cung cấp đầy đủ thông tin về giá cước. Trường hợp người sử dụng từ chối nhận cuộc gọi điện thoại quảng cáo, người quảng cáo phải chấm dứt ngay.