"Cả 2 vợ chồng mình ra sức gọi nhưng không cuộc nào liên hệ được với tổng đài của hãng. Cả gia đình đã đặt vé đi du xuân nhưng vì dịch bệnh nên muốn lùi lịch mà giờ khó quá", chị P. Anh, hành khách đã đặt vé trên hành trình khứ hồi Hà Nội - Nha Trang dịp cao điểm Tết chia sẻ.

Do dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, nhiều hành khách như gia đình chị P. Anh đã quyết định thay đổi lịch trình trong cao điểm bay Tết Nguyên đán 2020, dẫn tới lượng cuộc gọi đổi, hủy vé đổ về tổng đài các hãng bay tăng cao đột biến.

Tổng đài quá tải

Nguồn tin của Zing tại một hãng hàng không lớn cho hay lượng cuộc gọi về tổng đài của hãng bay này đã tăng khoảng 10 lần trong những ngày qua khi dịch bệnh diễn biến phức tạp và hiện ở mức khoảng 15.000 cuộc gọi mỗi ngày, trong khi trung bình trước cao điểm chỉ 2.000 cuộc gọi.

Zing cũng trực tiếp liên hệ vào tổng đài của các hãng hàng không Việt chiều 5/2 và không thể kết nối thành công cuộc gọi nào.

Dịch Covid-19 tái bùng phát tại các tỉnh thành miền Bắc đã khiến hành khách dè dặt hơn trong quyết định đặt vé máy bay, thậm chí rất nhiều hành khách đã lựa chọn phương án hủy vé hoặc đổi đường bay, ngày bay.

Các hãng hàng không cho biết lượng yêu cầu hoàn hủy, đổi vé tăng đột biến khiến tổng đài hỗ trợ khách hàng quá tải. Để giảm tải cho kênh này, các hãng bay đang khuyến nghị hành khách chuyển yêu cầu hoàn hủy, đổi vé qua email hỗ trợ khách hàng để nhận được hỗ trợ tốt hơn.

Bà Nguyễn Thị Quyên (51 tuổi) nhân viên tại một tòa căn hộ dịch vụ tại phường Bến Nghé, quận 1 (TP.HCM) đã làm việc chăm chỉ suốt trong một năm dài để tích cóp tiền gửi về quê nhà ở Hải Dương. Với người phụ này, dịp duy nhất bà có thể về thăm gia đình là Tết Nguyên Đán.

Tuy nhiên, trước tình hình dịch bệnh phức tạp tại quê nhà, bà buộc phải đón Tết ở TP.HCM. Bên cạnh việc không thể về quê, bà Quyên cho biết đang gặp khó khăn trong việc hủy cặp vé máy bay đã mua trước đó trị giá hơn 6 triệu đồng.

"Tôi mua vé của Vietnam Airlines từ gần 2 tháng trước qua đại lý. Do không có nhiều kinh nghiệm nên tôi không biết vé của mình có thể hoàn được không và nếu có sẽ được hoàn theo hình thức nào. Hai ngày nay tôi cố gắng gọi lên tổng đài hỗ trợ khách hàng nhưng không thể liên lạc được", bà Quyên chia sẻ.

Không liên lạc được với tổng đài hãng bay, nhiều khành khách đã quyết định đến thẳng đại lý để chờ được giải quyết trực tiếp.

Tại đại lý vé máy bay của Vietjet Air đặt tại hồ Con Rùa, quận 3, TP.HCM, từ ngày hôm qua đã diễn ra tình trạng nhiều người xếp hàng trước cửa để chờ được giải quyết.

Đến sáng nay (5/1), từ 8h đã có khoảng hơn 20 người xếp hàng xin được đổi, hủy vé. Đa phần là các hành khách đã mua vé bay về Bắc.

Ông Hữu Khảm cho biết do lo ngại dịch bệnh nên ông có yêu cầu hủy vé và chấp nhận chỉ nhận lại 1/3 số tiền đã bỏ ra, nhưng không được giải quyết.

Tương tự ông Khảm, các hành khách khác có điểm đến xảy ra dịch Covid-19 đều chỉ được giải quyết cho đổi ngày bay chứ không được chấp nhận hủy vé.

Nhu cầu bay Tết phục hồi

Nhu cầu bay thay đổi do dịch bệnh cũng khiến giá vé máy bay Tết trên trục vàng TP.HCM - Hà Nội và nhiều đường bay Tết phổ biến khác đang rẻ kỷ lục. Khảo sát cho thấy giá vé khứ hồi TP.HCM - Hà Nội khởi hành ngày 10/2 (29 tháng Chạp năm Canh Tý) và trở lại vào ngày 16/2 (5 tháng Giêng năm Tân Sửu) có thời điểm chỉ còn 2,5 triệu đồng đã bao gồm thuế phí.

Tuy nhiên theo các hãng hàng không, nguồn cầu hàng không nội địa đang dần ổn định trở lại. Theo Vietnam Airlines Group (gồm các hãng Vietnam Airlines, Pacific Airlines và VASCO), nhiều chặng bay từ Hà Nội, TP.HCM trong những ngày áp Tết đang có tỷ lệ lấp đầy từ 80% đến hơn 95%.

Vietnam Airlines cũng cho biết các chặng bay nhộn nhịp nhất là từ TP.HCM đi các tỉnh, thành ở miền Bắc, miền Trung phục vụ người dân về quê sum họp cùng gia đình và từ Hà Nội đi các thành phố du lịch phía Nam như Phú Quốc, Nha Trang… Đây là dấu hiệu cho thấy nhu cầu bay Tết của người dân đang diễn biến tích cực và ổn định.

Cụ thể, các chặng bay có tỷ lệ đầy chỗ cao trong một số ngày bay cao điểm nhất bao gồm TP.HCM – Vinh (85%), Thanh Hóa (88%), Cam Ranh (87%), Buôn Ma Thuột (93%); Hà Nội – Đồng Hới (96%), Huế (93%), Cam Ranh (83%), Phú Quốc (89%)…Hành khách tập trung bay chủ yếu trong các ngày 5, 6, 7, 8/2 (tương ứng 24, 25, 26, 27 tháng Chạp), vào các khung giờ đẹp như giữa buổi sáng hoặc đầu giờ chiều.

Cũng theo doanh nghiệp, khi dịch bùng phát tại một số địa phương, Vietnam Airlines đã ghi nhận số lượng khách yêu cầu hoàn, đổi vé tăng lên so với thường lệ. Tuy nhiên, trong những ngày gần đây, các chỉ số về tỷ lệ lấp đầy cho thấy tình trạng này đã giảm đáng kể và lượng khách bay dịp Tết dần trở lại bình thường.

Theo lãnh đạo Cục Hàng không, trong giai đoạn Tết 2021, các hãng đã lập kế hoạch khai thác trung bình hơn 1.000 chuyến bay nội địa/ngày, tăng 28% so với cùng kỳ Tết năm trước và ngày cao điểm nhất đạt 1.200 chuyến bay/ngày, tăng 25,3% so với cùng kỳ Tết năm trước.

Lượng cung ghế trên toàn mạng bay nội địa tăng nhưng lượng hành khách có xu hướng giảm vì lo ngại dịch bệnh đã khiến giá vé máy bay Tết Tân Sửu 2021 liên tục giảm trong suốt giai đoạn tháng 1.

Theo quy định từ nhà chức trách, với tất cả chuyến bay trong cao điểm Tết Nguyên đán bị hủy vì dịch bệnh, hành khách đã đặt vé sẽ được bồi hoàn bằng tiền về hình thức thanh toán trong vòng 90 ngày. Hành khách cũng được hãng bay hỗ trợ đổi ngày bay miễn phí hoặc bồi hoàn vào tài khoản bảo lưu tùy quy định của mỗi hãng.